Mentalidade do consumidor influencia a demanda digital no setor financeiro, diz executivo

O futuro do setor bancário frente à crescente demanda por tecnologia digital está ligada à mentalidade do consumidor, além de outros fatores.

A afirmação é do vice-presidente de Serviços da Temenos para a América Latina, Álvaro Bacellar, para quem a pandemia do novo coronavírus também foi crucial para alavancar as operações digitais no país e no mundo.

“Ocorreram transformações no setor bancário desde o início da pandemia. Porém, o segmento já vinha seguindo tendência de digitalização, por meio de open banking”, disse.

Comportamento

Quanto às mudanças no comportamento do consumidor, ele elenca o aumento da confiança no envolvimento digital, assim como a incapacidade de visitar agências por condições de bloqueio e um maior consumo por compras on-line.

“Paralelamente, com o encerramento de pequenas empresas e a paralisação da atividade econômica, verificou-se um agravamento do desemprego e consequentes dificuldades financeiras para consumidores, PME e empresas”, frisou.

A mentalidade

De acordo com Bacellar, a mentalidade do consumidor indica maior dependência do banco digital e necessidade de assistência financeira.

Conforme a pesquisa ‘O Impacto da Covid-19 no cliente bancário’, realizada no início da pandemia pela Lightico, 82% estavam preocupados em ir à agência bancária, 63% mais inclinados a experimentar um aplicativo digital, 84% esperavam que as marcas encontrem maneiras de maximizar a interação digital para mantê-las seguras e 56% estavam preocupados com sua capacidade de pagar os empréstimos e outros.

Maior fluxo

Segundo ele, tudo isso promoveu um maior fluxo às estratégias de novos usos e busca por tecnologia.

Assim, vários tipos de indústrias enfrentaram o desafio de migrar suas operações para uma modalidade remota de atendimento e maior suporte ao cliente.

“Cientistas comportamentais que analisaram crises anteriores alertam que muitas dessas mentalidades e comportamentos irão durar mais que a Covid-19. Portanto, podemos supor que a maior ênfase no banco digital continuará além da pandemia”, afirmou.

Estudo

De acordo com um estudo recente da Temenos e The Economist Intelligence Unit, realizado recentemente em 32 países, até 2025 os executivos dos bancos, entrevistados pela pesquisa, terão como prioridade estratégica melhorar a experiência dos seus clientes em quase 35 pontos percentuais.

Para Bacellar, os bancos precisam responder a essa demanda em três áreas principais: levar a cabo as operações de negócios do dia a dia, devido à ruptura ao modo de vida estabelecido; atender às necessidades em constante mudança dos clientes de forma digital e sensível; administrar o impacto financeiro nos negócios dos bancos e, ao mesmo tempo, equilibrar as necessidades da sociedade.

“Os bancos estão enviando sinais poderosos sobre o papel positivo que desempenham na sociedade e seu compromisso com seus clientes e funcionários. Eles estão ajudando clientes que lutam com suas finanças e a tecnologia tem papel vital nesse processo”, disse.

Principal ameaça

O estudo indica ainda que 29% dos executivos de bancos acreditam que as “empresas de pagamento” são a principal ameaça para seus negócios principais.

Em segundo lugar, eles se preocupam com o risco de perder marketshare no negócio de Investment Management, um dos segmentos mais lucrativos.

Somando-se a isso, ainda há as Big Techs, que possuem tecnologia, dinheiro, relacionamento e confiança com o cliente para ameaçar os participantes tradicionais do mercado financeiro.

E ainda há as gerações Millennial e Z, que confiam mais em seus serviços de compra online e plataformas de mídia social do que em bancos tradicionais.

“Não há razão para acreditar que o setor bancário brasileiro seria imune a essas mudanças, quando os “Neo Banks” já constroem modelos de negócios 100% digitais, principalmente focados nessas gerações e onde os serviços básicos não são cobrados”, ressalta.