PIX: não há uniformidade nas soluções oferecidas pelos bancos e carteiras digitais, diz consultoria

Em 16 de novembro, instituições financeiras de todo o Brasil lançaram soluções para que seus clientes possam realizar transações Pix. Apenas as instituições com mais de 500 mil clientes são obrigadas a oferecer estes serviços, porém mais de 700 se cadastraram no Banco Central para participar.

Pix é um serviço de transferência instantânea de dinheiro criado pelo Banco Central que permite que clientes realizem pagamentos ou transferências de fundos. As transferências podem ser entre pessoas físicas, pessoas físicas e empresas ou entre empresas. O objetivo da implementação é permitir uma maior concorrência no setor e incentivar o aumento da população bancarizada no país.

Capco

Para realizar um retrato de como vem sendo esta implementação, as facilidades oferecidas e oportunidades de melhoria, a Capco, consultoria global de gestão e tecnologia, fez uma sondagem com nove soluções Pix implementadas por instituições financeiras, sendo três bancos tradicionais, três bancos digitais e três meios de pagamento. Foram analisados a facilidade de uso e funcionalidades, chegando-se as seguintes conclusões:

• Não há uniformidade nas soluções oferecidas pelos bancos e carteiras digitais: apesar das maiores instituições financeiras e fintechs terem oferecido a funcionalidade PIX a partir de segunda feira, dia 16 de novembro, nem todas apresentam o mesmo nível de maturidade. Enquanto algumas oferecem uma boa usabilidade, outras podem trazer bastante confusão ao cliente com risco de causar decepção e baixa adoção.
• Bancos tradicionais oferecem soluções consistentes: notamos que as soluções disponibilizadas pela maior parte dos grandes bancos tradicionais oferecem um pacote de valor consistente ao cliente, tanto pessoa física quanto jurídica. Estas instituições usaram sua experiência para criar telas de fácil entendimento além de jornadas que exigem baixa quantidade de cliques.
• Foco na rapidez: entendemos que um fator essencial para o sucesso e crescimento da adoção do PIX está na disponibilização de soluções fáceis e intuitivas, tanto para pagamento de QR-Codes (clientes pagadores) quanto para geração de QR-Codes (clientes que querem cobrar). Muitas instituições criaram funcionalidades que oferecem QR-Codes na primeira tela da área PIX ou abrem a câmera dos celulares em apenas um clique.
• Falta de integração: parte das soluções oferecidas pelos bancos e carteiras digitais não estão integradas com o restante do aplicativo. A área de funções PIX não está integrada com as demais funcionalidades do banco. Por exemplo, é possível realizar uma transferência clicando na função PIX, porém algumas instituições não incluíram o PIX em suas funções de transferência. O mesmo aconteceu com funcionalidades pré-existentes de “Cobrar/ Receber” dinheiro ou gerar QR-Code: é possível realizar cobranças ou gerar QR-Code dentro da função PIX, porém se o usuário clicar em cobrar ou gerar QR-Code fora da área PIX, algumas instituições não oferecem PIX. Isto é uma relevante perda de usabilidade e pode causar confusão em usuários.
• Insistência excessiva no cadastro de chaves: algumas instituições criaram soluções que são mais focadas em oferecer o cadastro das chaves do que em facilitar o usuário a realizar transações PIX. Algumas delas, testadas pela Capco, chegam a confundir o usuário a ponto que ele cadastre uma chave mesmo sem desejar. Em outras soluções, os aplicativos adicionam passos desnecessários para quem não possui as chaves cadastradas. É importante destacar que qualquer cliente pode realizar uma transferência PIX mesmo sem ter uma chave cadastrada.

A expectativa da Capco é que o mercado relacionado com a oferta de PIX evolua nas próximas semanas e que as melhores práticas sejam expandidas para a maior parte das instituições.