Funcionária de telemarketing vai parar na justiça após atitude inusitada no trabalho

Um caso inusitado de fraude no setor de telemarketing veio à tona na Espanha e tem chamado a atenção de empresas e profissionais de atendimento ao cliente.

Uma operadora de telemarketing, que atuava no sistema de home office, foi flagrada realizando mais de 100 ligações para o próprio número com o objetivo de manter sua linha ocupada e, assim, evitar atender os clientes. O caso, que se estendeu por sete meses, acabou sendo revelado e terminou com a demissão por justa causa e uma ação judicial.

De acordo com o jornal espanhol La Voz de Galicia, a profissional trabalhava na modalidade Callback, ou seja, era responsável por retornar chamadas de clientes que não haviam conseguido contato imediato com a central. O serviço busca otimizar o tempo de espera do consumidor e melhorar a experiência de atendimento.

No entanto, em vez de cumprir sua função, a funcionária elaborou um esquema engenhoso: ligava repetidamente para o próprio número, simulando uma linha ocupada.

Com isso, o sistema registrava sua linha como ativa, dando a falsa impressão de que ela estava em atendimento constante. Enquanto isso, os verdadeiros clientes continuavam aguardando retorno.

Descoberta da fraude

Foto: iStock

A prática se estendeu por sete meses, até que um supervisor da equipe decidiu investigar o padrão anormal nos registros.

Foi então que se descobriu que centenas de ligações partiam e retornavam sempre para o mesmo número: o da própria funcionária.

A descoberta surpreendeu toda a empresa, especialmente porque a colaboradora era considerada uma das melhores da equipe, chegando inclusive a receber bonificações por desempenho.

Ao ser confrontada, a operadora alegou que sofria de ansiedade e que as ligações eram esporádicas, servindo como uma forma de pausa para aliviar a tensão durante o expediente.

No entanto, a empresa considerou que a ação foi intencional e caracterizou uma clara tentativa de fraude no ambiente de trabalho, além de violar os princípios de boa-fé contratual.

A Justiça espanhola confirmou a validade da demissão, mesmo após recurso apresentado pela trabalhadora. O tribunal entendeu que houve, sim, má-fé e intenção deliberada de enganar o empregador, ao desviar-se de suas responsabilidades e comprometer o atendimento aos consumidores.

Telemarketing e saúde mental no trabalho

O caso traz à tona um debate importante sobre produtividade, pressão psicológica e estratégias de monitoramento no trabalho remoto.

Embora a funcionária tenha justificado seu comportamento com base em questões emocionais, o uso de subterfúgios para evitar o trabalho compromete a confiança nas relações profissionais e pode gerar prejuízos à reputação da equipe e da empresa.

Empresas de atendimento ao cliente e telemarketing estão cada vez mais investindo em tecnologias de supervisão, mas também precisam considerar políticas de apoio à saúde mental dos colaboradores, promovendo equilíbrio entre desempenho e bem-estar.