Por que as caixas de autoatendimento estão ameaçadas?

Os caixas de autoatendimento, antes vistos como uma inovação no varejo, estão agora diante de um novo dilema. Redes de varejo em todo o mundo começaram a questionar sua eficácia e relevância.

A Dollar General, por exemplo, após expandir suas estações de autoatendimento para metade de suas 19 mil lojas, está reconsiderando essa estratégia. De acordo com Todd Vasos, CEO da empresa, o self-checkout deveria ser um método secundário, não primário, de pagamento.

Essa mudança de perspectiva aponta para uma tendência mais ampla no setor, na qual a eficiência dos caixas de autoatendimento está sendo posta em dúvida.

Aposta no autoatendimento e seus desafios

Inicialmente, a implantação de caixas de autoatendimento visava reduzir custos trabalhistas e agilizar o processo de compra para os clientes. Contudo, lojas com equipes reduzidas, como a Dollar General, começaram a enfrentar problemas. Esses desafios incluem:

• Perdas de mercadorias devido a furtos;
• Produtos danificados;
• Erros administrativos.

Consequentemente, a empresa decidiu realocar funcionários para interagirem mais diretamente com os clientes, com o objetivo de melhorar as vendas e diminuir as perdas.

Mudanças globais no uso do autoatendimento

A tendência de repensar o autoatendimento não é exclusiva da Dollar General.

• No Reino Unido, a rede de supermercados Booths está removendo suas estações de autoatendimento, exceto em duas unidades.
• O Walmart nos EUA também retirou todas as máquinas de algumas de suas lojas no Novo México.
• Na Five Below, uma loja de brinquedos com descontos, observou-se um aumento nas vendas em lojas sem filas de autoatendimento, levando à decisão de aumentar o número de caixas com atendentes.
• Na Target, o autoatendimento é limitado a clientes com no máximo 10 itens, com a obrigatoriedade de caixas com atendentes para compras maiores.

Impacto nas vendas e reavaliação do modelo

Curiosamente, o autoatendimento, em vez de impulsionar as vendas, parece ter contribuído para a sua queda. Os varejistas perceberam que perdem mais vendas por meio de caixas automáticos do que pelos tradicionais com atendentes, seja devido a furtos ou erros involuntários dos clientes no momento do registro das compras. Esse fenômeno está levando muitas empresas a reavaliar o papel dos caixas de autoatendimento em suas operações.