Ranking revela as principais queixas dos consumidores brasileiros

Os consumidores brasileiros têm enfrentado diversas dificuldades em suas experiências de compra.

Segundo o recente estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, questões como entregas atrasadas e atendimento insatisfatório lideram as queixas dos clientes.

O levantamento aponta uma crescente exigência dos consumidores por qualidade, o que destaca a importância de as empresas atenderem às expectativas.

Além disso, revela uma tendência significativa de compras online, ao reforçar o comportamento híbrido do consumidor brasileiro.

E-commerce de diferentes tipos cresceu muito no Brasil recentemente – Imagem: reprodução/AS Photography/Pexels

Principais motivos de insatisfação

Os consumidores relataram, em maior número, problemas com a qualidade de produtos ou serviços.

As entregas atrasadas aparecem logo em seguida, juntamente com a propaganda enganosa, ambas com altas taxas de insatisfação. Veja a seguir as queixas mais frequentes dos consumidores:

1. Qualidade abaixo do esperado: 26%;

2. Entregas atrasadas: 24%;

3. Propaganda enganosa: 24%;

4. Atendimento insatisfatório: 20%;

5. Falta de retorno: 18%.

Expectativas dos consumidores

O estudo destaca a necessidade de resolução ágil de problemas, além de melhorias no atendimento e logística.

Os clientes esperam ações rápidas e claras, como a ampliação das opções de frete e redução do tempo de entrega, além de cupons de desconto.

Confira outros dados em relação às expectativas dos consumidores:

• Resolução rápida de problemas: 37%;

• Opções de frete ampliadas: 37%;

• Cupons de descontos: 33%;

• Redução do tempo de entrega: 32%.

Crescimento do comércio eletrônico

O comércio eletrônico se consolidou como uma escolha frequente das pessoas, que combinam compras online e em lojas físicas. A pesquisa mostra que frete grátis, qualidade e preço competitivo são os principais fatores que influenciam as decisões de compra.

Os canais de aquisição mais utilizados incluem lojas online e marketplaces, com destaque também para as redes sociais. Plataformas como WhatsApp e Instagram têm se tornado cada vez mais relevantes, especialmente para os pequenos empreendedores.

Em um cenário em que os consumidores buscam experiências melhores e mais rápidas, as empresas precisam se adaptar para atender a essas demandas. O comportamento híbrido e a influência crescente das redes sociais exigem estratégias eficazes para fidelizar clientes e fortalecer o relacionamento com eles.