Vital na pandemia, teleatendimento é o setor que mais demitiu em 2022

Uso mais extensivo de atendimentos via robôs e a adoção de regulamentações restritivas de ligações a consumidores. Esses dois fatores são apontados como determinantes para o desempenho negativo do setor de teleatendimento, que respondeu pelo maior fechamento de empregos com carteira assinada no ano passado, conforme atestam dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), do Ministério do Trabalho.

A trajetória declinante constitui uma reviravolta uma vez que, há pouco tempo, o teleatendimento era o que mais contratava, sobretudo jovens, em busca do primeiro emprego. Pior resultado desde 2007, o saldo de vagas desse setor, no ano passado, ficou negativo em 35.583 postos de trabalho, incluindo funções como operadores de telemarketing ativo, receptivo e técnico. Além dessas, o Caged abrange, para o cálculo, atividades a clientes por telefone, como SAC, Call Center, contact center e telemarketing.

Com expansão do número de vagas até 2015, quando o teleatendimento passou a exibir perdas de vagas em todos anos seguintes. Até 2019, foram contabilizadas perdas de 80 mil empregos, no período de cinco anos. Em outra amostra, enquanto que, entre 2007 e 2014, foram criados 134.925 postos de trabalho, de 2015 a 2022, esse contingente não passou de 66.567 vagas.

Em contraponto, em 2020 e 2021, ironia ou não, a pandemia e o decorrente isolamento social forçado promoveram um aquecimento inédito da demanda por contatos telefônicos ou digitais. Como resultado o saldo de vagas na atividade tornou-se positivo, mediante a criação de 49.151 vagas no período mencionado.

Ao fazer um diagnóstico da situação do setor e da tendência no curto e médio prazos, o economista responsável pela pesquisa, Bruno Imaizumi afirma que “o movimento crescente, que vinha ocorrendo até antes da pandemia, é explicado por algumas mudanças tecnológicas e jurídicas. Houve avanço do atendimento via robôs, proibição das ligações para números cadastrados e restrição de ligações em horários tardios. Estruturalmente, houve mudanças nos canais de propaganda, com marketing indo mais para as redes sociais”.

Entre as principais alterações operadas no setor, Imaizumi acrescenta que, durante a pandemia, boa parte das vendas passou a ser feita pelo e-commerce, além da maior demanda por atendimento personalizado. “Mas, com a reabertura devido ao avanço da vacinação, sobretudo em 2022 e com parte das vendas e serviços prestados voltando a ser presencial, essas vagas voltaram a ser fechadas e aí volta a ter a tendência de queda”.

O economista conclui, afirmando que as maiores perdas por categoria funcional se concentram nos trabalhadores menos qualificados ou em situação de primeiro emprego. “É um tipo de vaga que acaba absorvendo trabalhadores sem muita qualificação e os mais jovens, geralmente inexperientes”.