Serviço de Atendimento ao Consumidor: confira as novas regras!

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está trabalhando com novas regras que entraram em vigor na última segunda-feira (3). Nesse sentido, uma das maiores novidades é que o cancelamento de qualquer serviço agora poderá ser realizado através de qualquer canal de atendimento.

Anteriormente à definição dessa nova regulamentação, era permitido que cada empresa deveria possuir um canal de atendimento diferente para o cancelamento de serviços. Agora, deve ser possível realizar o cancelamento de contratações em qualquer canal de atendimento disponibilizado pela empresa, seja através de WhatsApp, chatbot ou até mesmo nas redes sociais, como Instagram e Facebook.

Desta forma, todos os canais de atendimento devem ter a opção de realizar cancelamentos. Nesse sentido, para a sócia da área de direito ao consumidor da Veirano Advogados, Priscila Sansone, esse novo decreto garante que a empresa não ofereça vários canais para contratar e apenas um para cancelar, dando mais opções ao consumidor.

Essa nova regulamentação é importante devido principalmente ao fato de que as leis aplicadas a esse serviço são muito antigas, de 2008, que não previa a popularização de outros meios de atendimento que não fossem o telefone. Ou seja, o novo decreto inclui como canal de atendimento as redes sociais, que hoje são amplamente usadas pelos membros da nossa sociedade.

Nesse contexto, Priscila Sansone esclarece que a modificação na lei possui como intuito principal a melhoria do atendimento aos consumidores brasileiros. Dessa maneira, o texto deixa bem claro que agora os serviços telefônicos não serão os únicos meios de comunicação considerados pela lei, sendo incluídos todos os meios de comunicação que a empresa possui.

Além disso, a sócia da área cível e resolução de conflitos da Innocenti Advogados e integrante do Comitê de Relações de Consumo do Ibrac (Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional), Laura Morganti, deixa claro que o decreto consolida práticas que já existiam nos SACs, além de trazer atualizações importantes.

Devem seguir as novas regulamentações impostas pelo decreto todos os setores da economia que são regulados pela lei do SAC, ou seja, os bancos, empresas de energia elétrica, de telecomunicações, aviação, seguros e planos de saúde.

Por fim, o decreto também traz novas regras no que se refere ao atendimento, suspensão de cobrança indevida, tempo de espera, tempo de resposta, acesso ao histórico de conversas, fornecimento de dados, entre outros.